班牛召开“智”服未来大会 启动星链计划赋能商家服务数智化升级

2020年注定是不平凡的一年，也是挑战与机遇并存的一年。

在“不确定性”的未来中寻找“确定性”的方向成为众多品牌商家的最优选择；从未来角度而言，降本增效更好地服务于消费者势在必行，服务作为品牌在市场经营中特别重要的触角和抓手，是急需成长和变革的，这是我们面临的共同挑战！

正因为我们面临着前所未有的挑战和机遇，班牛携手战略合作伙伴阿里店小蜜，及合作伙伴支付宝、阿里云RPA、阿里AG、宝尊电商、语忆科技、上上签电子签约、筷子科技、快决测等众多合作伙伴，于12月22日（杭州）举办了首届面向服务人的奥斯卡盛宴：班牛“智”服未来大会暨电商行业数智化服务峰会（以下简称班牛“智”服未来大会），探索电商数智化的现在与未来。

基础建设：效率驱动型服务中心

“我们团队人比较多，人效比较低，有没有提高人效的建议？”有商家向班牛询问，当规模扩大后，面对各个电商渠道的数据收集与客服需求，这位商家急切地需要进行服务数智化升级。

班牛创始人兼CEO熊大在会上表示，现如今的商家，需要从成本型服务团队向效率驱动型服务中心转型。随着电商渠道越来越多，相关考核与时效要求日益增加，加重了商家的服务压力。尤其是直播崛起后，一年两次的大促已经变为每月甚至每周一次的大促，流量瞬时爆发下，客服的接待压力必须通过服务服务数智化来分流。

班牛创始人兼CEO熊大

御泥坊客服负责人帝娜便介绍了如何运用店小蜜和班牛等数智化工具提高服务效率。一方面通过店小蜜的人机协同缩短响应时间，让整体咨询解决率达到75%以上，另一方面利用班牛智能工单实现工单与快递1对1处理，并通过工单分级对订单进行不同优先级处理，大大节省了客服人力并且实现效率翻倍。

御泥坊客服负责人帝娜

阿里智能服务事业部总经理空无也讲解了店小蜜如何在双十一帮助商家提升服务接待能力。店小蜜作为阿里巴巴官方出品的商家智能客服机器人，通过主动营销、服务升级、多店管理、直播场景的应用等方面功能，能够从服务域和营收域分别做不同的响应提效，助力商家客服部门从成本中心到价值中心的转变。

阿里智能服务事业部总经理空无

班牛是一个打通15个电商平台（天猫、京东、拼多多、快手、抖音等）的数智化服务中台，基于班牛核心积木式引擎，商家5分钟即可快速搭建符合自身业务特性的个性化服务流程，结合班牛机器人实现服务的自动化和数据化，提效30%以上。并能沉淀全链路消费者数据及客户之声，用于反哺产品改进和服务提升。实现全服务流程的数智化，驱动业务增长。

“一个上海的游乐园因为疫情原因要处理大量的网上退票需求，班牛用两个小时便搭建了退票制度小程序。消费者向商家提出退票申请，机器人客服接待并唤醒班牛小程序向消费者采集数据，后台RPA进行退票处理，并针对退票的成功与失败有不同的提示形成服务流程闭环，实现了退票24小时在线服务。” 熊大说。

升级目标：数据型服务中心

当前已经有很多商家通过数智化升级实现了效率提升，这其中自然会产生大量的消费数据沉淀，因此向数据型服务中心升级，用数据改进产品和提升服务，已成为必然趋势。

安踏集团客户服务团队产品负责人丹阳以退款管理为例，介绍了安踏的数智服务中台。利用班牛搭建的客服系统，可以看到不同平台店铺的退订信息，无需打开多个平台查询，在退换货自动化数据栏，可以看到自动开单单量、自动同意换货单量等数据信息。

安踏集团客户服务团队产品负责人丹阳

对于商品消费和退换货需求，通过创建班牛工单，选择商品并提交工单，此后中台便返回执行结果。原来的表格记账，财务登记等全部省略，自动化比例达到70%，小额退款效率更提升95%。