学会这三点，大数据客户管理不再是难题！

大数据客户管理是顺应时代、打破组织边界、实现精准营销、打造良好客户体验的基础与前提。在以客户为中心的时代，充分利用数据价值，构建客户管理体系，是企业“活下去”的必要选择。

遍地哀嚎的2C红海市场，2B市场似乎成了最后一个待深挖的万亿级蓝海市场，腾讯、阿里纷纷进军B端市场，但这并不意味着2C市场不重要，毕竟中国是一个人口大国，人口红利可不是就翻个几倍的儿戏呢！

从客户管理的角度来看，起步阶段的2B市场，更多的是建立完整的体系，对客户资源进行整合和管控；2C的市场，则更多的是通过运营增加C端客户的粘性，留住客户。本文就结合大数据，谈谈客户管理的一些看法。

客户管理究竟是个啥？

很多人理解的客户管理只是客户数据的收集与管理，客户管理不只是由系统得到的一系列报表，报表是冰冷的，数据的目的更多是为客户创造价值。所以我更愿意把客户管理解释成客户资源管理，通过建立客户的长期忠诚度，根据客户的需求特征与偏好为客户提供有针对性的产品与服务，同时客户也能为我们创造收益，实现共赢的良性循环。

客户管理涉及很多维度，维度的多少、多细，与企业的发展战略有极大的关系。

看看人家海底捞的客户关系管理，深谙吃瓜群众的内心想法

为什么要做客户管理？

除了文章开头所述以外，现今的社会经济增速放缓，各个领域的竞争更加激烈，在很多领域都出现供大于求的情况，这更强调了把握客户资源的重要性。随着电商不断发展，用户的消费习惯、消费观念等发生巨大的改变，如果还没以客户为中心打造体验和服务，未来必将走向关门大吉。

如何做大数据客户管理呢

传统企业的客户管理转型可总结为三化：资源化、用户化、平台化。

（1）资源化：构建客户资源体系，将客户资源统一化、共享化。客户资源是企业的核心资产，综合性企业可打造跨产业共享的客户资源，单一产业或非综合性企业则需要打破边界，跳出企业的圈子，与其他行业和企业合作，构建客户资源体系。通过大数据的挖掘和分析，增强用户体验、品牌认知，构建用户资源的“护城河”，提高对用户的管理能力。

例子：阿里巴巴统一客户体系。

（2）用户化，从产品驱动向客户驱动转型。企业建立品牌效应，提升客户对（统一）品牌认知与忠诚度，并且以客户为中心提供有区别的服务与良好的客户体验，弱化客户的单一产品的认知与依赖。

例子：美的强调美的的品牌而非美的的某些产品型号。

（3）平台化，基于客户资源构建客户管理与服务平台，提升连接客户、服务客户的能力。基于整合资源的思想打造跨产业、多维度、满足用户需求的服务场景，为引入更多互补的社会资源或与互补的社会资源合作打下基础。同时，这也将改变对企业用户资源的“估值”。

例子：微信平台融合公众号、小程序满足用户生活、工作全场景需求。

以综合性企业厦门国贸（世界500强）为例，其包含了2B的板块和2C的板块，涉及贸易、地产、金融、汽车、零售、教育、物业、制造、物流等等多个行业，一个行业可能同时涉及两个板块，业务体系庞杂，客户管理工作也相当艰难与复杂。

金蝶KBS团队今年与厦门国贸共同探索大数据下的客户管理转型之路，以下是我们对客户资源管理转型的一点见解，希望对你的企业有所裨益。2B板块的客户管理，主要是打造客户资源数据链，强调的是通过大数据企业对B端客户进行有效的管控，筛选优质客户与“黑名单”客户，提高风险管控能力，B端客户的每一次合作都将为打造信用体系提供基础数据。

2C板块的客户管理，主要是打造客户资源共享平台，通过构建跨产业客户会员体系，打造客户跨产业数据整合能力，为客户的跨产业营销提供保障，反过来，客户的多产业消费记录，为平台提供了更加完善的大数据来刻画客户画像，从而为客户提供更优质的服务，形成良性循环的生态圈。

国贸客户管理的应用场景：

（1）C端客户跨产业整合共享精准营销