万恶之源KPI｜B端产品业务专家之路

编辑导读：说到KPI，是不是感觉到一阵头疼，当代职场人的“紧箍咒”非它莫属了。身为产品经理，在梳理业务场景及设计功能时，也必须要结合使用者的KPI，具体问题具体分析。本文以客服业务为例，分析KPI是如何影响业务的，产品经理又该怎么使用它？

讲到KPI，大家可能就会闻风丧胆。每天的撕逼，每周的996，每个月的熬夜写报告，不就是为了达成所谓的KPI，进而拿到更好的回报，也可能残忍地只是因为怕被优化。所以说，KPI真的是万恶之源，驱动着企业每个员工往预设方向匍匐前进。也就是说，员工的行为很大程度上是受KPI控制的。

在TOB场景中，产品经理在梳理业务场景及设计功能时，也必须要结合使用者的KPI，确定场景是否为KPI主线，否则很可能设计的功能压根没人用。大家只关心自己的绩效，谁会那么好心关心产品经理的绩效呢？（扎心一刀）

既然KPI如此重要，身为产品经理，必须全面了解其影响，并利用好KPI，才不会被使用者骂傻x，做的功能毛用没有。所以今天以客服业务为例，我们来掰扯掰扯KPI是怎么影响业务的，产品经理又该如何用好它。

一、成也KPI

KPI的形成最终是为了辅助业务更好地服务用户，所以需要根据业务的发展阶段遇到的问题，不断完善KPI，最终相辅相成，形成良好的服务流程。

1. 客服接待少

现在有一个创业公司，业务发展很快，随之而来是用户的各种售后问题。老板迅速成立客服团队，第一个任务是要求进来咨询的用户都能得到问题解答。

客服主管临危受命，KPI拔刀相助！淦！

要让接通率居高不下，就得让每个客服接待用户越多越好。因此主管给了客服第一个KPI：接待量，即每天客服接待的用户总量。客服每天必须完成接通量的目标值，比如200个用户。当然，不只是目标值，否则客服每天达标之后，就可以舒舒服服地划水等下班了。所以除了目标值，还得有完成值，让客服每天接待量达标后依然有动力继续解答问题。

2. 客服接待差

接着，当管理者重点关注接待量，随之而来另一个问题，部分客服会囫囵吞枣地一通解答完事，但其实用户的问题并没有被解决，甚至引起很多投诉。

数量之外，要保证质量。淦！

为了激励客服好好接待，要有一些服务质量的KPI，比如满意度。满意度是由用户在咨询结束后做的评价，用户给越多好评，客服对应的KPI分数就越高。这样，客服才能用心服务好每个用户，并在结束时提醒用户：亲，给个好评。如果没有帮用户解决问题，随便一句“亲，给个好评”，用户随手给个差评。

然后，为了避免投诉这样的严重事件，会制定惩罚的KPI，每次投诉，可以让客服当月的满意度分值直接变为0，甚至整体KPI都可能砍掉。就如同法律的底线一样，不允许客服去得罪客户，触碰投诉底线。

3. 客服接待慢

有了这些指标，客服已经可以接待很多用户，每一个问题也会认认真真地去回复。但用户还是不满意，深究了原因发现，客服虽然能否给出答案，但响应太慢了，有时候用户等久了，就离开了，还是没能解决人家问题。

老板一怒，KPI再堵。淦！

管理者赶紧制定下一个KPI，响应及时率。这个指标要求客服对用户的问题都及时响应，行业通常要求是30秒响应。如果客服30秒内没有回复，用户可能不只是不鸟客服，甚至不鸟该平台了，转而去其他平台，造成用户流失。所以这个KPI就是为了这30秒黄金时间，所谓吾之用户，分秒必争！在客服这里也一样！

4. 客服接待啥

好了，业务已经正常运转了，老板这时候突然想了解用户进来咨询哪些问题，用于反哺上游部门做业务优化。

管理者迟疑了，哪来的数据，难道要一个个聊天记录去查吗？

遇事不决，KPI玄学！淦！

管理者制定了下一个KPI，通话总结率。这个KPI要求客服对每个用户的咨询做总结，选择对应问题标签，只有达到100%的总结率，才是达标的。

之所以需要制定KPI，是因为单纯要求的话，客服不会认真执行的，他们只会把自己的绩效要求做好，就算天塌下来，也不能让他们去帮忙顶，最终极有可能导致数据缺失。

有了这些标签，管理者就可以轻松跑出一份月度数据报告，完美呈现给老板。淦！

二、败也KPI

当然，咱不能听风就是雨，KPI虽好，但也不要贪杯，否则就会引起“恶心呕吐”现象。当管理者由于考虑不周全（简称：脑抽），推出了奇奇怪怪的指标，就可能产生奇奇怪怪的现象，影响用户体验。