未来命运/AI理解与交流能力趋升 线上客服员恐被取代

　　图：在线上文本沟通方面，客户服务员的优势没有AI聊天机器人突出。

　　北京灵伴即时智能科技有限公司创始人陈博指出，在客户服务领域，尤其是线上文本沟通的，面对用户开放式问题，客户服务员的优势没有AI聊天机器人突出。“随着聊天机器人的应用普及，服务型企业的效率短期必定提升；长远一定有质的变化，数量庞大的一般客户服务员，面临被取代的命运。”

　　内容生成实现重大突破

　　陈博的团队核心技术是ILP（逻辑程序设计），他坦言，聊天机器人就是这个领域里程碑式的突破。从技术角度，陈博观察到聊天机器人至少有三方面创新：第一，对用户意图的深度理解有明显提升，尤其是长文本理解；第二是对上下文的理解。当用户不满意答案，或希望进一步细化时，还可以进行包括多语境下的切换、更深度的交流；第三是生成式AI，所给出的长文本有明显的层次结构，而以前的聊天机器人基本都是网页内容。

　　“很多企业包括我们在内，都在尝试引入AI聊天机器人，然后结合自身比较优质的领域知识，为用户提供更好的服务体验。”陈博说，在企业层面，聊天机器人的出现，也让以前在ILP领域，很多没有专业能力、没有专家储备的公司，一夜之间达到甚至超越专业技术能力。“短期来看，企业竞争的还是同行，谁跑得比同行更快，谁就有竞争优势。”