315照亮家电维修“看不见的角”，“柠檬市场”任督二脉如何打通？

互联网发展史，就是一部与柠檬市场做抗衡的斗争史，透过家电维修市场这一滴水，折射出的却是BAT的半部进化史。

维修时演戏，就能多拿90元的提成；本身只需要400元的维修费，到维修员这里却成了2000多元？

一年一度的315晚会把家电维修领域这些见不得光的东西呈现给大众，维修人员为消费者提供维修服务时有许多不正当的获益方式，而且这种现象十分普遍。据消费维权新媒体联盟发布的《2018家电行业消费数据报告》显示：家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉量的50%，售后服务纠纷已成为家电行业中的主要问题之一。

那么在家电维修的江湖中，消费者为何沦落成那待宰的羔羊呢？

经济学提到，当产品的卖方对于产品的质量比买方具有更多信息时，柠檬市场就会出现，低质量产品不断驱逐高质量产品，这种情形其实在商业社会中屡见不鲜，而家电维修其实就是一个典型的柠檬市场，而这一判断主要依据以下几个方面：

（1）维修对用户而言具有较高技术门槛

产品问题出在哪、是否需要更换配件、配件价值几何，消费者通常不会有太多概念，而维修企业或者店主却了如指掌。结果可能是付了高价钱，而最终得到了低质量的服务，这其实属于一种半强制性交易，服务企业和消费者对服务信息和技术质量的认知不对称，标准制定速度落后于服务发展变化。

（2）GMV=流量×转化率×客单价盈利模式的bug

产品更新换代周期短，新品层出不穷，以旧换新比例增加，导致维修本身的低频化，流量获取成本高。为了提升GMV，必然导致商家只能采取提升客单价的方式盈利，而提升客单价意味着，小毛病也要付出大修的价格，形成了一种恶性循环。

（3）行业发展的不充分

据百度与中国家用电器服务维修协会联合发布的《互联网3C维修用户行为报告》显示：行业发展不充分是当前面临的主要问题。

3C维修与家电维修其实类似，家庭式作坊居多，这类维修点渠道下沉明显，对周围辐射较深，用户使用较为高频。然而一些维修店缺乏维修认证，存在安全隐患，很多商家对于相关认证的意识十分淡薄，行业服务质量参差不齐，诚信和美誉度有待提升。甚至一些商家抱有做一锤子买卖的想法，消费者花钱也买不来称心如意的服务，从今年315晚会曝出的案例亦可推测端倪。

在今年315晚会上，家电维修猫腻涉及小天鹅、美的、惠而浦、容声、西门子、方太等多家家电品牌特约服务网点。知名品牌尚且如此，小作坊、夫妻店也就可想而知。从业者“大而散”，标准制定速度落后于服务发展变化，行业的诚信情况难以掌握和记录，监管起来难度大，因而如何解决信息不对称问题成为关键。

家电维修柠檬市场的解决方式

（1）声誉机制：品牌违约成本高

任何柠檬市场，都需要一个能够让广大用户信服的权威性背书来给予广大用户安全感。而品牌本质上是品质一致性的标志，企业可以通过良好的品牌声誉实现对客户的品质保证，客户也愿意为品质保证付出溢价。

但目前行业经营行为不够规范，标准制定速度落后于服务发展变化，这需要加强行业的惩罚措施和公示机制，提高品牌的违约成本，从而提高用户的消费安全感。

（2）技术民主化机制：技术问题留给技术解决

过去，以维修O2O为代表的互联网平台，并没有从根本上触及传统模式根基，很多企业只是单纯的业务线上化，只解决信息与人对接问题，关于信息的“风控”问题却没有好的办法。这也证明单单依靠线上化的模式创新是无法解决问题的，必须通过技术创新，让技术不再凌驾于高空之上，形成一种更加民主化、而非少数领域控制的技术应用模式。

这其实与金融产业发展有着相通的地方，互联网金融解决了金融服务与人的对接问题，但要完善产业风控，只得依赖金融科技的力量。

就3C维修而言，通过技术手段解决风控难题已经得到业内人士的广泛认可，最大难题就是技术本身的门槛问题。目前，以百度为代表的科技公司已经在做降低技术门槛的工作，让产业风控技术真正实现的民主化、透明化。