取消外卖差评？本末倒置绝不可取

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对目前争议中的外卖差评机制而言，有两点可以明确：一是评价机制的作用毋庸置疑，无论好评还是差评，都是消费者的权力；二是平台、代理商、站点、骑手、商家、用户，需要每一方都释放出最大善意，才是实现共赢的最终途径。

文/黄枪枪 编辑/刘铭

来源/极点商业

近日，上海一女子因点外卖给了差评，遭到外卖员上门报复、砸门、恐吓，还被勒索200元的“赔偿”。

此后，该外卖员因寻衅滋事被拘留十日。事件一经曝光，“差评”成为关注焦点：一个差评，为何引发如此局面？

这并非个案。过去几年，无论是美团，还是饿了么平台上的外卖骑手，与商家、顾客发生的一些纠纷，均被部分人士归结到“差评”制度上，认为其起因，是外卖平台通过差评机制惩罚和压榨骑手，对骑手过于苛刻所导致。

这种机制是否合理？是否对外卖员不公平？甚至如部分网民所议论那样，应取消外卖骑手差评制度？

实际上，取消外卖骑手差评制度，属于本末倒置行为。因为差评初衷，不是平台为了所谓惩罚外卖骑手，其核心，本是为了保障消费者的利益。

这个核心绝不能改变。因此，差评机制应在平台、商家、骑手、用户、代理商多方努力下，制定更完善机制，最重要的是要进一步加强沟通，落实机制的渗透，以此找得一个各方平衡点，寻得行业发展最大公约数。

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差评争议和制度并非绝对相关

人类历史上有记载的最早的差评，出现在公元前18世纪的美索不达米亚文明。一位叫Ea-Nasir的商人，将从波斯湾采购的铜卖给了消费者Nanni，Nanni派他的仆人前来完成交易。

然而Nanni发现买到的铜并不合格，于是Nanni用楔形文字，在黏土片上给Ea-Nasir写了一封“差评”信。

在中国，差评为人熟知是自2003年淘宝成立，“好中差”评价体系成为消费者重要购物参考。此后，在电商、酒旅、社交、外卖甚至政务等行业，差评也长期存在。

这表明，从古至今，从中到外，消费者都有权利给差评。

从法律角度而言，《消费者权益保护法》第15条也明确规定：

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

事实上，作为商家信用评价体系的重要组成部分，差评不仅有力保障了消费者的利益，也是各大行业迅速发展的重要原因之一。不但吻合消费者购买心理变迁，也顺应了人类思考逻辑。

差评不到万不得已，不可取消，这个核心共识毋庸置疑。各行各业的差评制度，也随着行业发展，逐渐探索出了一套适合行业的机制。

以备受争议的外卖行业为例，经过多年探索和改进后，客观而言，差评相关机制在实际设计过程中，其实考虑了多方面因素，在保障消费者权益同时，让骑手的劳动，获得更加公正、公平的评价。

从多方了解来看，当前外卖平台采取的都并非逐单考核机制——也就是并非只以“准时、有效送达”作为唯一考核标准，一旦差评就马上扣钱。而是采取率值机制，对骑手服务质量进行整体评估。

率值考核已在外卖行业实行多年。所谓率值考核机制，也就是在一定服务周期内，综合考核骑手整体的履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况等。这意味着，即使骑手偶尔有一、两单被差评，其实不会对考核造成较大影响。

此外，根据各大外卖平台的官方说法，平台也保持着对骑手通畅的申诉通道，如遇到非骑士责任造成的问题，比如客户联系不上、小区不让进等，对于差评、罚单等有异议，可以在骑士APP后台和拨打客服热线进行异常报备，不同情况会有不同处理，若属实则不会记入考核。

而且，根据多位骑手的说法，从缓解消费者顾虑角度，差评是在系统随机时间后匿名展示，骑手侧仅能看到评价内容，无法查看个人信息及订单信息。

因此，如果从差评机制来看，本次差评争议和平台机制并非绝对相关。

那么，外界争议又从何而来？问题到底出在哪里？

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平台之过，还是代理商机制问题？

沃尔玛创始人萨姆·沃尔顿提出的沃尔顿法则，可以很好解释这个问题。