如何用产品思维优化坐地铁的体验

编辑导语：产品经理必须具备产品思维，产品是什么？本质上是为了解决问题而提供的有形的实物或无形的服务，其本质目标都是为了解决问题。产品需求分析的三要素是用户、需求、场景，其中用户本质上就是有相关问题的人，分析用户、分析场景，是为了更全面、准确的定义问题。接下来，本文作者就用产品思维思考了如何优化坐地铁。

国庆期间和好朋友去了一趟西安，发现西安的地铁引导做的非常棒，所以这次就来夸一夸西安的地铁，本篇是“滴滴|20届秋招笔试|如何用产品思维提升食堂满意度”的姊妹篇。

一、用户需求分析

我们用KANO模型来分析乘坐地铁的用户背后的诉求，分为基本型需求，期望型需求和魅力型需求。

KANO模型

首先，用户坐地铁的终极目的一定是希望到达自己想去的终点，少数为了感受沿途风景或者体验地铁的场景不在本次讨论范围内。因此，到达终点为基本需求，如果终点没有合适的地铁线路可以到达，那一切的体验优化都白费。

基本需求的特点就是你作为一个产品理所应当满足的需求，做得好不会被夸，做的不好一定会被骂。

在基本需求的基础上，如何打造不同产品的差异度，即满足用户的期望型需求，不仅产品能用，而且能用的舒适和流畅。就地铁而言，在能到达终点的基础上，用户会希望更快/更舒适的到达终点，随着乘地铁的流程和体验优化之后，满意度会直线上升。

最后一类需求是魅力型需求，我的理解是附加题，做了会有部分加分，但没做对或者不做也不影响。

网易云音乐“乐评专列”（图源网络）

比如之前杭州和网易云合作的主题地铁车厢，整个车厢使用网易云的主题红色配色，且每一节车厢都摘录了网易云的热门评论，对于年轻人而言非常有吸引力。

其他城市的地铁虽然没有这类特色活动，但也不影响人们正常的地铁出行。

二、用户体验地图

根据刚才的分析，基本需求大多都已经满足，或者说在城市建设阶段就有既定的规划，产品设计层面能做出差异的空间比较小，而魅力型需求可遇不可求。

因此，产品主要的发力点在于提升期望型需求，如何让用户更快、更舒适的到达终点。

1. 如何做到更快？

为了做到更快，我们可以先从坐地铁的流程图里大致梳理一下，时间都去哪了。一次完整的地铁流程按照行前、行中和行后可以分为以下步骤：

1）行前

这里笼统的把从准备坐地铁到真正坐上地铁的过程概括为行前，我们首先需要做决策。

例如，我们要去王府井，则可以在高德地图上搜索公共出行的路径，确定我们要乘坐几号地铁；然后我们需要去到相应的就近地铁口搭乘地铁，但坐地铁还不像坐公交那么简单，到公交站坐上公交就完事儿了。

到达地铁站之后，距离坐上地铁还有几个不得不通过的关卡，分别是安检关和验票关，这也是为什么爷爷奶奶更愿意坐公交而不是坐地铁的原因。

这一整套流程加上频繁的上下楼梯不仅是对他们的理解能力不友好，对他们的膝盖也不太友好。

2）行中

在完成买票并且顺利进站之后，我们来到了最关键的一个环节，乘坐地铁。为啥地铁流程这么繁琐依旧这么多人乘坐地铁，其背后的原因是其时效性和稳定性都高于公交。

因为地铁不会堵车，因此通行时间和到达时间都相对固定，不会像等公交一样，怀着少女般初恋的心情，“怕它不来，又怕它乱来”。

之所以把行中部分拆解得这么细致，就是为了精准的把握每一个细分阶段的用户需求。

地铁没来的时候，用户诉求是，地铁啥时候来、地铁能不能快点来。地铁到站进到地铁里的时候，用户诉求是哪里有座、哪里比较空，哪里有位置站。

等到在这个狭长的地铁空间里找到自己的一“脚”之地后，这事儿还不算完，你得看看现在在哪一站，确认自己有没有做错方向（反正我每次都会怀疑一下自己，是不是又坐反了）。

然后看看自己要换乘或者下车的站在哪里，估计一下大致还有多长时间换乘，从而决定我是打开微信读书还是打开微博。

3）行后

好不容易到了自己下车的站点，一下车我就得面临一个大难题，向左还是向右。