“用户体验要素”下的需求分析

编辑导语：一个产品重要的一项就是用户体验，产品中的用户体验也能很大的影响产品的好坏；本文以用户体验五要素为主线，结合笔者自身工作经验，对需求分析工作中可能会遇到的坑或需要注意的地方进行了描述。

没有充分思考过的经历只是经历，不等于经验。——俞军《产品方法论》

我们所生产的产品更多的是为人服务，让人可以从我们的产品中获得更好的用户体验；但是To G类的产品常常被认为达到目的、可以获得结果即可，容易忽略部分用户体验；那从完整的用户体验的角度审视需求分析，工作中会容易有哪些问题呢？

《用户体验要素——以用户为中心的产品设计》这本书将产品分为功能型产品和信息型产品两类，通过战略层、范围层、结构层、框架层、表现层五个层面阐述如何满足用户需求，这五个层面循序渐进，由抽象逐步具体。

该书具体内容在此不再详述，感兴趣的话可以看这本书或在网上查一下相关内容；我所常接触的是功能型产品，下文也将以此类产品展开。

用户体验五要素

01 战略层：产品目的和用户需求

To G可以归类为To B，To B相较于To C来说更重商业价值。这个商业价值是两方面的，于自己公司和于客户，即为战略层所强调的产品目的和用户需求。

想要确定用户需求，首先要对用户进行分类，这有助于我们了解用户的需求及需求的优先级。

第一个角度：对于To G来说，一个系统通常有两类用户——买方和用方；买方大多数是领导，需求来源为政策、工作实际需要等，其目的一般是向上汇报或向下管理；用方则包括部分买方和实际用户，其目的则包括向上汇报、向下监督和实际使用。

从这里不难看出，买方提出的需求往往优先级较高（To G类客户的话谁的最应该听可以看我的另一篇文章）。

另一个角度：用户所在单位的信息化程度。从这个角度，用户可以分为信息化程度高和低的两类；信息化程度越高的用户，越容易用系统语言描述清楚自己的需求；信息化程度越低的用户，对于较为初级的信息化系统，接受程度也会很高。

从战略层本身来说，它明确了产品目的和用户目的，是产品第一个需要考虑的内容；从另一个角度来看，也说明了解决问题应该是以目的为导向的，需要首先明确做一件事的目的，剩下的才是如何做、如何高效地做。

俞军老师的《产品方法论》中也提到了一个更为升华的概念——理性决策三要素，按重要性由高到低的依次是：理性的信念、理性的目标、理性的行动。

俞军老师的“理性决策三要素”

02 范围层：功能规格

用户的问题决定了最终需求，需求决定了系统的建设范围；功能来源于需求，需求有强弱，功能亦有先后。

对于我常做的政府类项目，往往通过招投标形式获得，系统的建设范围相对来说是明晰的；但是系统范围下的功能是有优先级的，如何把控这个优先级将决定了用户的满意度和项目进度。

举两个例子，这两个例子来源于同一个项目下的两个子系统：

第一个子系统A是对全国特别重大自然灾害的评估系统；从08年汶川地震以来，近12年中，仅有6次特别重大自然灾害[注1]，从这个数据可以看出来，这个系统的使用频率并不高，但是一旦使用便是紧急且重要。

与此同时，我们的团队也在开发着常态化灾害评估系统，例如地震损失评估系统，这类子系统使用频率高，相对应的优先级也高；基于这样的背景，按照现在的思路，A系统的需求分析应先满足基本流程，保证基本业务流程畅通条件下的精准评估，但之前的更多工作内容放在了如何让这个系统更为方便的目的上，导致了系统功能的部分冗余。

例如为使得用户可以在任一阶段使用本系统（考虑到由线下办公改为线上办公的过渡期），在有前后流程关系的多个模块下的多个页面中保留了【新建灾害事件】的入口；这也就需要在各个【新建灾害事件】时对事件进行关联控制，以保证同一事件的流程完整性；结果可想而知，在后期实际开发过程中对所有功能进行了优先级重排，只保留了一个【新建】入口。