中小企业如何高效管理客户生命周期？

编辑导语：不管是什么企业，都需要做关于客户的生命周期管理，但不同规模的企业做法也有所不同；比如中小企业不需要用复杂的管理模式，这样反而会增加成本；本文作者分享了关于中小企业如何高效管理客户生命周期的方法，我们一起来看一下。

近几年网络上出现很多关于客户生命周期管理的概念和理论，很多中小企业拿过来完全照搬照抄，在真正实操时发现并不适用，反而增加管理成本，走了不少弯路；以我这些年来从事市场工作的经验来看，中小企业与成熟型公司的管理逻辑有着很大差别，一味的抄作业，并不能从根本上解决问题。

处在发展初期的中小企业，对于客户的管理也应该相对粗放，没有必要将各个阶段、不同维度的标签分的太细；而是一切以获客为主、以便于管理的角度去思考问题，不能被过于复杂的标签分层拖慢效率。

我们必须要明确，做客户生命周期管理，是为了提高管理效率，从而加强转化，提升获客能力。

中小企业客户规模并不会太大，因此在这个阶段，我们需要做的是——设置一条最基础的主干，等到公司规模扩大，客户数量做起来之后，再以这条主干为基础，去慢慢发散延伸成不同的枝叶。

而从管理角度来看，维护一条主干的成本，肯定会相对小一些，我们不需要耗费太多的人手；而是把有限的精力集中起来，去做最该做的事，这才是中小企业的发展经营之道。

一、关于主干的定义

对于像我们这种TOB企业来说，客户生命周期的主干就是线索-商机-订单。

那么，复购/增购/续费算在哪里呢？

统统算在商机里面，也就是说：“当客户在你这里下单时，你就同时获得了跟他做下一次生意的机会。”

其他任何一切关于分层也好，标签也好，都是围绕这条主干去做的。

接下来，为了确保制度的有效落地，我们还应该给这三种状态分别作出明确的定义。

以我自己公司举例：

什么是线索？有联系方式，就能称之为线索。不管是邮箱也好，还是手机也好。

什么是商机？确定对产品有购买需求的，就能称之为商机。（尽管接触下来是伪需求，但这属于商机分层的阶段）

什么是订单？签订合同的，就能称之为订单。尽管客户还没有打款。

有了主干之后，我们就应该去清晰转化路径，并针对每一个步骤，设置SOP，让转化效率达到最高。

二、转化路径拆分 1. 线索-商机

我在《魔幻的2020年，我们是如何完成200%业绩增长的》一文中提到过MQL、SQL这些概念，评论中有些同学对这些名词比较陌生，但其实在TOB行业里面比较常见，今天也解释一下。

MQL（Marketing Qualified Lead）和SQL（Sales Qualified Lead）分别译为市场认可线索和销售认可线索，代表着对线索质量的一种评级，也是对线索到商机这一转化路径的细分阶段。

在TOB行业中，一般会由市场端向销售端输出线索，市场认可线索也可以理解成“市场端判断后有必要转出给销售人员进行跟进的线索”；而销售认可线索，意味着“销售觉得这条线索是有价值，有必要继续跟进，但还不足以转化为商机的线索”。

应用到日常工作中，首先还是应该对它们做出明确的定义。

以我司来举例：

什么是MQL？不拒绝沟通的线索，就称之为MQL。

通俗的讲，我们将所有渠道的线索进行初筛，排除掉一些无效的空号、错误的号码、打了好多次都没打通的电话、上来就骂人的暴躁者、暂时没有需要的客户，那么剩下的就可以转出到销售人员进行跟进。

这里需要画重点的是，对MQL的必须要做出标准化定义，以减少扯皮的情况发生。

满足以下条件之一，则无法被转化：

无效的空号；

错误的号码；

连续三次无人接听的号码；

暂时没有需求的客户；

其中，只有暂时没有需求的客户，定义比较模糊，什么样的客户可以称之为，暂无需求？一接电话就骂人的暴躁者？比较客气但确实没有需求的客户？老人？学生？暂时没有需求但以后可能会有需求？

处在创业初期的中小企业，不需要划的太细。让电话接线员自己去判断，不能把精力花在这里；但客户数量稍微有一定规模的企业，就要对这些进行更详细的定义，这里我挖个坑，后面再讲。

好，明确了线索到MQL的定义之后，接下来就要考虑如何转化的问题，以及如何通过一种合适的SOP流程，实现最优解，形成体系的力量。

将线索和MQL的定义代入到进来，也就是需要从“已有的联系方式”中，排除掉“空号、错号…”，这一阶段，最高效的就是：电销。

如何制定这一阶段的电销话术呢？“一句话介绍自己的业务/最出色的功能。”

判断下来，暂时不能转化的客户，放到池子里留存。能够转化的客户，我们就可以通过接下来的话术，转化到下一步。

用三十秒时间，详细概括一下自己的业务/能解决哪些问题。

客户依然表示有兴趣，恭喜你，已经可以转出了。

转出也要对应制定话术，不要让客户觉得换对接人会突兀；比如：好的，稍等我马上将电话转接给专业的顾问，请注意接听电话，再见。

到此，就完成了一条MQL的输出，接下来就看销售同学们的表演。

下面，我们需要对SQL进行定义。

什么是SQL？SQL与商机有什么区别？为什么MQL不直接到商机？

我司对于SQL的定义为：正确的MQL。