从支付流程出发，分析去哪儿旅行

编辑导语：去哪儿旅行为消费者提供机票、酒店、会场、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务，为旅游行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方案。 本文作者从用户的支付流程出发，对去哪儿的用户需求进行了分析。

一、前言

本人不喜欢闲扯一些有的没的，也不会像某些八股文打着产品体验报告和竞品分析报告一样去“介绍”一款产品，在思考层面浅尝辄止。

我认为分析一个产品重在产品逻辑的思考，思考的点是用户真正的需求有哪些、解决需求的做法本质是什么（我知道自己还不能更好地掌握这项能力，但我会不断地分析产品去提升）。

本文是从用户的支付流程出发，对去哪儿的用户需求进行分析，文末会总结出问题的本质。

二、产品介绍

Slogan：总有你要的低价；

产品定位：在线旅游搜索平台，用户可以搜索到全球航空公司的超低价机票、覆盖到三线城市的特价客房；

产品目标市场：价格敏感度高、需要搜索比价的用户（学生、旅游人士、工薪阶层等）；

差异化战略：用户支付之后通过邀请好友砍价活动，可以返现最高100元，去哪儿的机票价格在近几年失去价格优势之后，又重新选择了另一路重新出发。

三、查找-支付流程 1. 各支付页面如下

首页点击上方搜索栏，直接跳转到搜索界面，输入搜索的机票信息，显示日期与机票：

1）日期

去哪儿显示日期和今天、明天、后天、周几；而携程则是完全显示日期和周几。

考虑原因：

去哪儿用户更偏重于旅游需求，大概率会购买明后天的机票，显示今、明、后天，减少了用户去查看今天是几号的操作，减少了符合用户行为轨迹上的用户操作成本；

携程用户偏重于商务出差，出差用户应收到出差日期是周几的信息而不是今明后天的信息，因此显示日期和周几更符合商务出差用户的需求。

2）价格

去哪儿显示机票顺序，从价格便宜到贵排序，更符合产品定位“总有你要的低价”；携程则按时间顺序显示，不过两产品都顶置机票酒店特价。

3）降价提醒

携程与去哪儿都有，两款产品都重视价格敏感用户，用户群存在重叠。

4）价格预测

去哪儿价格预测和去年同期的折线图，更满足用户想要低价的需求；携程则是显示日期的价格走势图，更直观地显示给用户，利于用户做出决策。

5）预定页

去哪儿不显示供应商，详情页面也无供应商信息，推测是通过票代等资源的整合，可以获得低价的机票资源；但这种优势随着OTA的发展正在逐渐减弱，因此去哪儿通过支付后邀好友砍价活动，继续打造低价的优势。

2. 支付流程如下

用户支付流程分为八个步骤：首页-搜索-查询页-预定页-预定选择页-提交订单-支付推荐页-支付页，我推断用户流失率最高的在预定页和提交订单页，原因如下：

1）用户在预定页可以看到所有机票的价格信息（再注意一下去哪儿的用户群体是价格敏感度高的用户），用户会和其他APP，如飞猪、携程，对同一航班的价格进行对比，选择最便宜或最合适的机票进行预订。

去哪儿的价格优势在被携程收购后和其他旅游APP的强势崛起之后，差异化并不突出，因此在预定页会造成大量用户流失，转入到其他平台。

2）提交订单页是用户流失率的又一高峰，用户在预订机票时要填写身份证信息和是否选择相关服务，处于页面的用户：

自己在是否购买相关服务时犹豫，不知如何决定；

用户在提交订单页会显示机票价格+燃油费价格，用户需要判断是否能够承受总价格；