招商银行及掌上生活App版本发展研究

招商银行与掌上生活App遵守招行的共同发展战略，分别侧重金融与生活场景，其协同发展模式可以总结为：外接流量、建设场景、反哺金融。

招商银行诞生于1987年的深圳蛇口工业区，由招商局集团、远洋海运集团、大家保险集团、中国证金等企业法人持股，最初设立目的是为了解决工业区内资金往来问题，经过几十年的发展，招商银行已经成为国内的“零售之王”。

作为一家商业银行，招行带给人的印象与其他银行略显不同，这与它“科技立行”，追赶移动互联网大潮，重视用户体验的战略是分不开的。本文致力于分析招行两大平台——招商银行App及掌上生活App发展的微观背景及版本更新具体表现，仅为启发思考。

招商银行重视零售业务的发展。2005年，招行提出“加快发展零售业务、中间业务和中小企业业务”。在这样的战略引领下，招行推出了一卡通、一网通、金葵花理财、信用卡等一系列产品，建立了综合化的零售产品体系，并通过分支行网点、自助服务渠道、以及网上银行、远程银行和手机银行服务系统等渠道向客户提供这些服务与产品。

2010年，招商提出零售银行业务的二次转型，强化成本收益理念。由数据可以看出，网上银行、远程银行等电子银行渠道能够有效分流了营业网点的压力，2011年零售电子渠道综合柜面替代率达到86.57%，公司电子渠道综合柜面替代率达到 49.63%。从2011年财报信息看，零售网上银行业务的交易替代职能更为显著，在降低零售人力资源成本、减轻网点柜台压力方面发挥了重要的作用。

介于web时代电子银行渠道对成本的节省显著，招行在原来“水泥+鼠标”的业务模式基础上，又进一步提出了“水泥+鼠标+拇指”的移动互联网时代发展模式，着重推出招商银行和掌上生活App1.0版本。（引用自招商银行2010及2011年财报）

本阶段两个App均作为新零售渠道被拓展出来，同时因为其符合成本收益理念而被重视。两个产品的核心设计理念是一致的，即将线下业务投射到线上。

以招商银行App为例，其1.0-3.0版本的功能设计非常贴合其设计理念，即将线下业务复制到线上（尽管这样的设计理念是事后总结形成）。例如，1.0版本中先后新增客户服务（包括服务资费和服务热线电话）、增强网点地图（现可通过GPS查找您身边的招行网点）、今日招行（包括招行最新业务产品、新闻、公告、股价信息）、网点排队信息查询（无需去网点，即可随时随地查询网点实时排队信息）等。早期版本的App汇集了线下支行信息公告板、纸质地图、客服热线、ATM机、网点预约机等功能，将线下支行搬到了线上。

图1：2013年2.0版本招行手机银行

2015年，招行开始推进“内建平台、外接流量、流量经营”的互联网金融整体布局，推动银行的经营管理向互联网模式转型。本阶段两个产品均遵循以上的整体布局思路，对外开展异业合作，推动非金融场景的建设；对内完善账户体系，开发一网通轻账户产品，打通招行App、掌上生活、网上银行等平台。

（1）掌上生活App

4.0版本的掌上生活开始突破支付工具的定位，以“生活·消费·金融”为定位，聚焦用户关注的吃、喝、玩、乐等生活需求与信贷、支付、理财等金融需求，以期通过多个高频生活场景为产品引流并最终服务金融业务。信用卡产品天然具备支付、信贷、消费等功能，对其特性的开发方向众多，而掌上生活关注用户的吃喝玩乐等生活需求，实质上也是对o2o模式的探索。

例如，掌上生活App的“饭票”产品，采用线上为用户提供消费指南、优惠信息、预订、在线支付、地图等，线下商户消费体验。在7.0时，掌上生活新增了生活频道，进一步整合了高频生活场景，同时增加生活缴费、车主服务、公积金查询、充值中心等便民服务。

4.0与7.0版本致力于搭建非金融高频生活场景，为实现线上线下获客、活客、变现打下基础。从非金融场景搭建的结果而言总体是成功的，但是在实际推进过程中也有很大问题，例如入住商户的审核流程冗长、商户数量少，活动数量有限、优惠力度不大等，其与主流的o2o平台的差距明显。

图2:掌上生活App4.0与7.0