知识库产品大多是无用垃圾

编辑导语：知识库是将自己平时看到或用到的产品知识进行汇总和整理，这是产品知识体系的初始系统，但很多企业的知识库管理其实并不理想；本文作者详细的把知识库进行拆解，逐一详谈，并且表达了自己对于知识库的思考，我们一起来看一下。

为什么写这篇文章？有3个原因：

帮前客户做解决方案预研；

见过太多失败案例；

市面上缺少满意的产品。

照例，先说下笔者的视角基础，笔者前公司有自己的知识库产品，所在团队也试用过多款外部产品，另外与数位有知识库的企业员工做过深度交流，还收集了几十家企业的调研问卷。

从经历与调研访谈中发现，知识库管理系统（KMS，Knowledge Management System）在企业协同中有实际需求，60%以上企业建有各类知识库；但遗憾的是大多数知识库管理系统生存状态并不理想，70%以上企业知识库几乎无人用或仅勉强有人用。

本文的核心理念是将企业知识库拆解为知识生产、知识存储、知识流通和知识消费4大块，并逐一详谈。

讲企业知识库之前，会做些铺垫，如知识库的意义、知识的定义、企业知识库失败原因等；想直奔主题的可以跳至主题4和5，知识库成功因素、如何做知识库；另外，本文对个人知识管理也有帮助，因为会提及一些知识管理理念和工具。

一、为什么做企业知识库

这个问题可以套彼得·德鲁克关于知识工作者以及彼得·圣吉关于学习型组织的观点，知识对于企业来说是核心的隐形资产之一；也可以套亚当·斯密在《国富论》中关于劳动生产力因素的观点，知识对于提升工人技能熟练度、生产效率作用明显。

总结，企业做知识库有2个核心原因：防离职、干活快。

二、什么是知识

我们从DIKW模型聊起，未经加工的原始素材是数据，对数据的初步逻辑解释是信息，而知识是基于对信息的加工；成为知识的核心是加工，加工是为了“有用”，方式包括结构化、体系化及建立关系等。

总结，知识库离不开4个关键词：有用、体系化、结构化、联结。

三、企业知识库失败原因

笔者调研了多家把知识库成功玩“黄”公司的经验，其中，大中小企业都有，团队级、部门级、甚至有专门投重金买知识库产品+聘请CKO。

大家为什么失败了呢？

总结起来，核心是没做到“有用”，详细来看有5个原因：

1）脱离实际

知识库负责人把做知识库当作任务，不考虑企业实际情况，追求“高大上”的噱头讨好领导。

过分追求技术创新、工具层面功能，不考虑员工对知识的实际需求。

套用我前公司鹏总讲某省项目建设时说的话，“没有用户的项目，完全没有生命力”！

2）知识太多

知识库成功的核心是对“个体员工”有用，对个体员工有用的关键是他能获取有帮助的特定知识；所以，让员工能快速找到知识是一件非常重要的事，调研发现反馈知识库不好用的第一大原因是不好找，如：太乱、搜索结果不准确、搜索结果冗余等。

所以，打磨精品知识、做好信息架构（下文会谈）非常重要！

3）知识太少

做知识库，你得先有知识吧，如果连知识都还没开始沉淀，你要做什么？做个没人用的平台？

所以，探索到企业内部真正需要沉淀知识的业务领域对知识库成功至关重要！发现这些领域的方法如：寻找某个经常被请教的老员工、员工们电脑上自行整理的方便工作的文档等，而激励员工分享知识是另外一个话题。

4）知识太老

知识无人更新、维护，无用、过时信息仍留存在系统中，是调研集中反馈多的第二大问题；所以，确保知识库中知识的价值度很重要，及时更新或清理低价值、无价值的知识，避免影响员工使用。

采用专人维护运营（不可或缺），或建立制度构建共创氛围（更为推崇）。

5）产品难用

信息架构混乱、交互体验差、阅读缺乏一致性等是第三大集中反馈的问题；知识库不是传统的B端产品，在产品设计思路上除满足B端业务目标，也应该追求C端极致易用的用户体验。

四、企业知识库成功因素

企业知识库成功的核心不是工具功能牛X，而是能满足特定人群的特定知识需求，帮助他们立刻解决手头的问题，或在潜移默化中完成知识学习；实现这些，至少要做好“软”、“硬”双层面。

“软”的层面是知识运营，更多关注人，通过观念、文化、制度建立正确的知识观，即，“需求引导知识生产、打磨知识价值、注重知识消费”。

“硬”的层面是知识库产品设计，更多关注工具，通过信息架构、功能设计、交互设计等优化用户体验，实现“易得、易懂、易用”。