为商城采购一套客服系统，产品经理都经历了什么？

编辑导语：并非所有的功能都需要产品经理去推动并且开发出来，采购现成的系统可以节省时间到主业务之上。本篇文章中，作者以采购一套客服系统为例，为我们分享了她所整理的产品经理采购全程，希望通过这篇文章可以让大家了解到一次完整的集团公司内专业软件采购的流程。

对一个产品而言，并不是所有的功能都需要产研团队亲手开发，在保证主流程和业务的前提下，有些工具性功能可以借助第三方的专业力量。在享受更专业的服务的同时，还能把更多的时间精力放在主业务上，以此来提升产品的性能和体验。

这种工具主要有客服系统、营销工具等，市面上也有很多专业的Saas提供商，可以快速地提供各种专业服务，产品方按需购买即可。

本文以采购一套客服系统为例，详细整理并记录了产品经理（产品负责人）在整个采购过程中的经历，其中涉及到11个环节，十多次甲乙双方的协商，4次申请审批流程，为读者展现了一次完整的集团公司内专业软件采购的流程。

以下是流程图：

一、调研

基于业务需要，在做出采购决策之后，首先需要对市面上的产品进行调研、了解和分析。

调研的途径主要有：

官网信息查看

产品介绍

产品功能文档

产品技术文档

客服咨询

多家供应商对比研究

在调研过程中，收集和了解到的信息，需汇总成表单，同步给产品总监进行了解，并做备份，以备后续采购过程核实信息。

调研信息收集表（以客服系统示例）：

二、询价

调研后，确定能满足需求的2～3家供应商，进行询价和比价。一般官网上公布的价格，仅仅只是参考价，在和销售人员进行1对1沟通后，往往可以有一定幅度的降价空间。

在询价的过程中，要本着业务本身的需求出发，不要盲目购买不适用于本阶段的功能和服务。例如，如果人工客服能满足需求，就不需要花大价钱引入机器人了。

询价确定的最后价格，需要销售人员以文字形式落实到合同里。

三、接入测试

在确定供应商和价格之后，在正式购买接入之前，一定要接入体验版本进行测试。

测试的主要功能点：

产品功能是否匹配业务模式；

接入方式是不是便捷，技术文档是不是专业详细具有实操性；

产品性能是不是优秀；

产品有无出现bug情况；

产品的兼容和适配性能如何？

售后服务品质如何？

技术服务是否及时高效？

如果遇到兼容bug等问题，是否能快速解决？

其他可能的问题。

在测试的过程中，除了产品、前端技术、测试工程师等，还需要邀请实际使用产品和服务的客服人员进行体验和试用。用真实的用户体验来感受产品的品质好坏，能更有实际价值。

四、合同协商

测试环节没问题的情况下，可以推进合同拟定了。

首先：供应商起草合同，并发送给甲方进行确认；

然后：甲方就合同内容进行确认和修订，补充甲方信息；在合同确认的过程中，可能需要来回多次协商，包括合同涉及的内容确定，合同的条款，一些数据和金额的确认，还有细节和错别字等都需要一一核对；

最后：双方确定合同内容。

合同内容确定无误后，甲方（采购方）需要走集团内部的采购流程。

五、采购审批流程

根据采购性质和金额，确定采购的模式，大致可以分为：自采、集团采购。

自采模式：流程相对简单，采购金额有限制，一般不超过**元；

集团采购模式：流程相对复杂且时间周期比较长，采购金额比较高，采购的产品和服务相对比较大批量。

对于本案例中的“客服系统”的采购，可以采用“自采模式”，在系统中提报相关信息，进行申请。

一般的采购申请需要填写的表单内容如下（示例）：

采购申请流程提交后，分别需要上级审批、项目分主管审批、法务审批、业务审批，只有各个环节都审批通过后，申请才算完成并且生效。此时，就可以开启采购的流程了。

六、供应商选择与添加

在正式采购和合同审批之前，需要确保，本次采购的产品和服务所在的供应商已经在供应商库里面。