怎么做农产品在线销售的服务化

编辑导语：淘宝将购物线上化，饿了么将点餐线上化，而近几年来，农产品的在线销售也得以实现。于是，出现了越来越多的生鲜电商，在竞争日益激烈的情况下，除了保证自身的质量之外，服务也是留住客户的重要因素。本文作者结合自身经验，为我们分析了如何做好农产品在线销售的服务化。

现在电商的七天退货、专业化客服等已经在淘宝、京东的带领下，日趋成熟。但是作为垂直电商的生鲜电商却并不是很在意服务，除了个别头部生鲜电商，这半个月来，我就相继有叮咚买菜和明康汇的不爽购物体验。

服务业务作为金融、制造、快消等行业的重要业务，正在为他们带来增值收入，那生鲜电商何去何从，尤其是生鲜退返品。

目前农产品在线销售的模式主要是生鲜电商、社区团购、食材配送、入驻传统电商平台、期货贸易、批发市场电子、跨境电商等。

今天要说的主要是生鲜电商、社区团购、食材配送，严格意义上社区团购个食材配送都属于生鲜电商的一部分，但是此处单独拿出来主要是其服务体系的不用，同时还要将生鲜电商划分为2C和2B。

社区团购也属于2C，而食材配送更多的是2G和2GB，而生鲜电商的2B一般是小B，量小且不稳定。

一、诸多行业的服务意识

在中国服务的理念最到位的当属金融、餐饮、酒店住宿业、专车出行与航空、以及制造业（家电和汽车），其中金融和制造业的服务数字化堪称各个行业的先驱，不仅涉及理念，还涉及服务信息化，甚至是服务数字化，如海尔、美的等。

图1-海尔的服务

现在的重服务理念已经在（衣）吃住行的多个方面，服务已经差异化战略的常客，也是增值业务，不再单单是成本中心，而是利润中心。

在生鲜电商、社区团购和食材配送，在越来越激烈的价格战、品牌战、供应商中，需要赋能的业务，差异化的业务，增值的业务。

二、我的生鲜电商服务体验

在这个阶段之所以选这个题目，来自于我这两周末的消费体验。

一个是叮咚买菜在11点/16点左右下单，配送时间基本上都是两小时以后，所以就打叮咚买菜的客服，强制让他们把文案改成:下单后29分钟送达。

增加“下单后”这几个字。不过他们客服还算回复的快，但客服电话只能定位到店铺，没有总台，做了呼叫位置定位，很是恶心，因为店里基本上得打六七个电话，才会接；

其次手机上查不到一个他们的客服电话，包括移动官网中也没有电话信息，难道他们不需要了了解用户？

最后再强烈要求下貌似来个产品经理，正好来采集他的用户访谈。应该又询问了他们农产品检验和批发市场的问题，但没得到我更想要的。

图2-叮咚买菜官网

当然我也给叮咚买菜些建议：

弹性配送外包解决高峰拥堵；

总部客服和店铺客服分离；

客服电话多渠道投放（别就只投地铁广告）。

第二个就是在世纪联华入驻明康汇买的肉是臭的，果断又是一顿问询，最后是世纪联华帮忙解决了，而明康汇却一个来电都没有，因此决定再也不买他们任何农产品，而且还要建议亲朋好友买他们的肉得注意点。

图3-明康汇官网

同时给这两家企业的服务水平打分，百分制，就是一个50，一个40，两个平台半斤八两。

从这两件事来深入看，说白了就是生鲜电商平台的服务都不合格，当然某种程度上也可以原谅，因为电商做好服务也是花了好多年。并从这两个案例中引发出对于服务（可以去他们数字化服务）的几点建议，也是给大家做个参考，欢迎留言交流。

三、生鲜服务“四化”建议

生鲜服务的建议就是“四化”，具体如下图4所示：

图4-服务“四化”

1. 信息公示化（信息化）