再谈客户服务——让你的客户“超预期”

编辑导读：提起海底捞，我们第一时间想到的并不是它的火锅味道如何好，而是它的服务质量。海底捞让客户感受到了“超预期”服务，这也给海底捞带来了巨大的客流量和收益。如何让“超预期”体验在客户服务中落地？本文作者从四个方面对此展开了分析讨论，一起来看看~

你的产品或服务对于客户来说意味着什么？是具有高度价值、不可以替代的吗？

我猜，绝大多数的朋友都无法拍着胸口说，客户一定会选择我们。

为什么会这样？

因为价值是相对的，无论我们提供出我们自己认为有多高价值，有多难替代，有多深的护城河，实际上，在客户看来都是可替代的，无非是替代过程中企业付出多大的代价而已。

但对于我们来说，只要客户放弃了我们，我们所有的优势、价值以及营收都成了一纸空文。

所以即便我们可能拥有先进的技术优势，有客户可能需要的产品，但我们要记得客户不一定有非用不可的理由。

而通过优质的客户服务，提高客户的忠诚度，就能够尽可能的避免这种情况。

其实，即便国内的ToB企业还在发展壮大过程中，要为客户提供一定的服务这件事儿也已经基本上已经成为共识。但是什么是所谓优质的客户服务呢？

我这两天从《超预期：智能时代提升客户粘性的服务细节》这本书受到了一些启发，今天就结合我过往经历和感受过的一些事儿聊一聊。

相信“超预期”这个词，现今已经不是什么新颖的概念，我们大抵都知道好的产品体验也好，好的服务也好，就是让客户有“超预期”的感受。

超预期就是当我们能够提前想到客户的需求，甚至是客户自己都没有意识的需求，当客户来使用我们的产品和服务的时候，就能够感受到。

举个耳熟能详的例子，iPhone的诞生所引领的一个时代的潮流，不正是让用户“超预期”嘛？

那么到底如何去做才能让客户有这样的感受，这是我们今天需要思考和讨论的事儿。

《超预期》中提到让客户满意的四要素：

完美的产品

周到的服务

及时的反馈

有效的问题解决

当然没有什么所谓完美的产品，这里的完美我更倾向理解为至少已经满足了客户绝大多数需求，并能够让客户可以看到预期需求在未来可以被满足。

除了产品足够好，在产品在客户实施过程中，提供周到且细致的服务也是让客户满意的基本点。

当客户遇到产品问题的时候，只要不是具有巨大产品隐患或者给客户带来巨大损失，只要我们能够及时反馈和有效的解决问题，通常客户都会理解，甚至因为我们与客户共同经历过一些难题，反而会让客户更加信任。

既然我们今天聊客户服务，那么我们就假设我们已经有了一款可以满足客户大多数需求的“完美产品”，我们该如何让“超预期”体验在客户服务中落地呢？我提炼了三个我认为的核心点。

一、要有全员一致的产品话术

在《超预期》中，这被称为“语言工程”，很恰当，的确是一个工程，且是被不少公司忽略的重要工程，对于ToB公司来说更是如此。

客户对公司、对产品的印象来源于哪里？是官网，是产品手册，是产品体验，更是一次一次与我们的接触和沟通过程中，而我相信，我们自己给客户传达的信息更加重要。

一个好的产品，如果我们不能够有效的传递产品价值，甚至传递了错误的价值主张，那么客户永远无法真正理解和信任我们。

这个所谓的“语言工程”可能包含：

官网

产品手册

各类宣传物料

销售话术

日常话术

FAQ

以及我们能想到的一切客户触点内容

我为什么要强调全员一致的产品话术呢？

想象一下，当我们推出新产品给客户的时候，这个新产品不仅对于客户是新的，对于我们的员工，我们的销售同学来说也是新的，如果我们连自己人都没有一套相对成体系的话术，我们又如何给客户传递我们的价值主张呢？

所以，我强烈建议，如果我们面向企业推出新的产品和服务的时候，不要急于推向市场、扩大规模，而是在初期的时候至少做好基础内容的建设和产品商业价值的验证。

当客户因为我们的市场同学、销售同学的推荐来了解、体验甚至采购产品之后，确保不要让客户有落差，怎么跟我们说的不一样啊，同样在产品实施服务过程中，客户成功同学所传递的信息应该是一致的，而不是让客户感到你们销售是不是过度承诺了，吹牛X了。