忽视交付的SaaS公司，将会付出极大的代价

编辑导读：做一个SaaS产品，交付阶段的工作尤为重要。交付，是指在销售阶段，对客户确定的解决方案进行实现，并成功上线给客户使用。而不同类型的SaaS产品，交付阶段有着不同的注意事项。本文作者围绕SaaS的交付，进行七个维度的分析，希望对你有帮助。

01 SaaS的实施交付概述

SaaS的实施与交付，就是对销售阶段与客户确定的解决方案进行实现，并上线交付给用户正式使用。大部分的SaaS都需要实施，只是实施的复杂程度有所不同。通常工具型SaaS的实施比较简单，通过组织结构设置和基本参数配置即可交付使用。而业务型SaaS的实施过程就比较复杂，有的实施还需要与现有业务系统进行集成。

传统IT系统的实施，如果以“售出”时点为界限，常被归为售后阶段，即销售任务已经完成。而对于SaaS来说，从价值获客的角度看，即使完成销售工作，也不能算作是“售后”。因为只有实施并按方案成功交付，才算是真正完成了获客的过程，实现了价值交付。

强调实施与销售阶段一体化，是因为如果实施不成功，从而导致上线不久就放弃使用的案例也不在少数。所以实施交付应该属于获客部分，即成功的交付才算是真正获得了该客户。

SaaS的实施是连接解决方案与平台产品之间的一个桥梁。无论是产品型销售、还是顾问式销售，亦或是价值型销售，都必须通过实施交付兑现价值。

除了SaaS本身价值外，有时客户通常还希望实现业务端到端的全流程价值，这就需要与其它现有业务系统进行集成。因为这部分内容在SaaS产品和解决方案中并没有现成的集成方案，而且一旦集成就会产生新的和更高的目标。有时甚至还会改变原有SaaS的价值主张，用户的变更，还会使评价标准发生变化，比如原来一个部门或业务组织使用的SaaS，可能变成需要接受更多部门的使用评价和考量。所以SaaS的业务集成是一种要求更高的系统实施。

02 SaaS实施的意义

我们经常会看到，签约一家客户后，简单配置一下系统，用户也能用。因为基本功能都能跑通，但用户觉得也就如此而已，没有达到理想的效果。但是经过专业实施的交付效果就大不相同。为什么基于同一个平台或产品，两种实施的效果差距很大呢？这只能说明实施是SaaS服务的一个必不可少的专业过程。

实施虽然如此重要，但是国内SaaS公司对实施普遍不太重视，认为只要把产品卖出去就万事大吉了。实施团队也基本没有什么地位和话语权，实施这个组织从定位、流程到责任都不太清晰，实施团队更像是销售的一个尾巴，帮助销售把事情摆平。客户成功还有一个专有名称CSM，而实施连个正式的名字都没有，可见其不受重视的程度。

说来这也不奇怪，国内SaaS公司在复制国外SaaS赛道时，对CSM推崇备至，但很少听说有实施什么事。

实际上，由于国内企业服务领域基础环境不成熟，国内的SaaS更需要实施。

国外SaaS业务比较标准，SaaS的交付与销售时方案可以做到完全吻合，所以实施确实没有那么重要。而国内的业务规范性不佳，业务边界一般比较模糊。销售时的方案与交付效果相差甚远，甚至还有些销售时没有方案。

如果没有深度和复杂的方案重构和实施交付，用户可能用不起来，或者用不好。

国内企业客户无论规模大小、信息化发展程度如何，无不有自己的想法，也就是极力追求和强调个性化。

这就需要投入大量实施力量，制订个性化的配置方案，才能满足客户要求。

国内一些SaaS销售员水平不高，要么给客户呈现的只是SaaS的产品功能；要么被客户个性化需求带偏，改变了SaaS原有的绩效价值和方案价值。

这也就埋下了一个伏笔：销售方案与客户的期望之间，存在一个很大落差。要想填平这条鸿沟，就需要通过实施来重构解决方案。极端情况下，实施相当于又重新销售了一遍。

最后说SaaS的集成问题。其实国外SaaS也需要集成，但集成的实施过程相对更简单。因为在SaaS的生态环境下，SaaS业务集成大多是在不同业务的SaaS之间进行，业务数据连通也并不困难。

但国内情况与之不同，国内SaaS集成环境主要是软件系统，实施集成的复杂性和专业度要求更高，也就是需要了解周边业务系统的业务流程。特别是对于大客户，没有实施集成经验的团队，很难胜任这项复杂的工作。所以，没有实施能力的公司，也就等于没有大客户服务能力。

03 SaaS实施的价值 1. 实现销售承诺